fbpx
広告

マレーシア現地採用、カスタマーサポートのお仕事のリアル!!

「はんにゃら ほんにゃら ひーー!」

↑ゆまちゃん発祥の、驚き、困惑、大変だ!の表現

更新が滞っておりました~~

ここんとこ毎週のツイキャスでしゃべりたくっていたので、ブログを書くモチベーションがダダ下がっておりました。

※ツイキャス現在はお休み中また気まぐれに再開予定

マレーシア外資系BPO企業でカスタマーサポートしている中年女あおですよ!

昨年四月に念願の海外転職を果たし、いまでは貯金が200万近く増えるくらいにはお仕事ばりばりやれております!!

お給料や貯金の話を呟くと、Twitterのフォロワーが一時的に増えるんだけど、正直仕事や環境や家の生活スタイルによって大きな差が出てくるので、その辺は要注意な!

いろんな人のケースを見てシュミレーションしてほぢいっす。(ぜんぜん貯金増えないけど?って言ってるチームメイトもおるから……)

今日は過去のツイキャスを見直して、一番反応があったわたしのカスタマーサポートのお仕事について書いてみます。

↓↓↓ 以下あおのお仕事 ↓↓↓

・大手クライアント商品のお問い合わせ窓口

・朝5時から夜10時まで4シフト制(面接時はシフト勤務に抵抗ないかの確認あり クライアントの要求で変動)

・メール、チャット、電話での対応(選べない クライアントの要求に合わせるのみ)

・基本は日本語対応だが週に数件英語対応あり(求人では日本のお客様対応との説明だった)

・チームは日本語達者なローカル数人と、日本人で構成(現在日本からよぶ事ができないためローカルが増える)

・お給料は経験によりまちまち 長い顧客対応の経験があれば20万円~24万円(2020年9月現在)程度

実を言うとこのお給料、わたしの日本にいるときのお給料とさして変わらないんですよ。

ついでに言うと、日本ではまっったくと言っていいほど貯金できなかった。

毎月入ったものがそのまま出ていくという状況。

しかし、現在マレーシアでは月の生活費がトータルで10万ほどなので残りは全部口座に残っていきます

すんばらしぃぃぃぃ°˖✧◝(⁰▿⁰)◜✧˖°

時々、Twitter経由でシングルマザーの方から、「マレーシアへの母子移住を考えてる」って相談をうけます。

わたしは結婚せず一人で出産した生粋のシングルマザーではあるのだけど、マレーシア移住をした時点で息子は高校二年生、マレーシアには行きたくないとのことで日本の弟夫妻に託してきました!

それについての過去記事はコチラ

「息子をあずけたい!」海外移住に興味のない身内を説得した話。

なもんであまり母子移住については具体的なアドバイスをできずにおりますが、チームメイトには「子供の教育」のために移住をきめ、5歳の子連れでやってきた人もいます。

社内を見渡せば子連れファミリーは多く、情報交換はその中でやってるみたい。

特にインターナショナルスクールにやらせたくて来てる人が多いため、そういった情報交換はその中で頻繁にやっており、他言語チームとも子連れつながりで情報交換があるようだ。

子連れの友達は入社当初仕事の事だけでなく、子供のビザや学校の手続きなどめちゃくちゃ忙しくしていた記憶がある。なので逆に仕事のストレスは引きずらず、定時上がりの鮮やかさも素晴らしいです。

てか、こっちほぼみんなパソコンの時計が退社時間になったとたんデスクを立つよ。

わたし達のようなカスタマーサポートは、ほとんどがシフト勤務のため、子持ちの人はどうしても旦那やシッターさんの力を借りることになりますね。面接時にも必ず、シフト勤務可能かの念押しがあるはず。

ただ、いざ働き出すとクライアントの要望次第で求人時の条件からどんどんかわってきちゃう。

なので、求人時の条件で「やっぱやめよ」って躊躇するのがもったいなかったり、逆に「これなら!」と思ってきても後から、「聞いてないよーーーこまる!」てことも出てくる。

ほんとこっち来て痛感するけど、全てが流動的で未来は約束されていません。

みんな重大な決断には安全な道を保証されたいけど、そんな未来は正直ないのだ。

だって世界はどんどん変わるから。

昨日まではこうだった、てのが今日もそうとは限らない。誰も約束はできないんです。

安全確実な舗装された道が出来上がるのを待ってると、いつまでも進めない と思って間違いないっす。

何があるかわからないジャングルに分け入って、傷だらけなりながらけもの道作るしかない。

なので安全を保障されたい場合、安易に海外転職はしないほうがよいよ!って思います。

全ては計画通りなんかにはいかないし、色んな運とか偶然とかで人生はまわってくので。

さて、「カスタマーサポートのお仕事」の中身について。

カスタマーサポート、コールセンターと聞くとどんなイメージが皆さんあります?

「クレーム処理」

「マニュアルがあり、問い合わせを必要な部署につなぐ」

「メンタル病む」

「誰でもできる簡単な仕事」

こんなかんじでしょか?

実はこれらはわたしが過去持っていたカスタマーサポート、コールセンターのイメージです。

一年カスタマーサポートやって言えるのは、ほとんどが当てはまらないな……。てこと。

それぞれ解説してみますねん。

「クレーム処理」

「なんじゃこりゃあ!不良品やないけーい!!どーしてくれるんじゃワレエ!!」

とはさすがに言われたことはないですけど(笑) しかし、第一声目からケンカ腰、不信感の絶頂に達している方、返金してくださいしか言わない方などは時々いらっしゃいます。(お客さんの話になると内容にかかわらず丁寧語になってしまうのはなぜ)

しかし、「クレームの 98% かんちがい」(記事文末のツイキャス参照) なのが実際のところで、ひとつひとつお客様の状況を確認していくと、

あらあら!やっぱりお客様の勘違いでございましたわねぇえ~~!!いえいえいえいえ、謝っていただかなくても良いんですのよ~~~オホホホホホ!(←脳内の声)

てところに着地します。(謝るお客さんはほぼ皆無)

お客さんのよこすネガティブな感情にひるまず、詳細確認し的確な案内をすれば、気づかなかったことに対する言い訳をしながらも最後は引き下がります。もちろん、解説、説明に対するお礼を言われることもあります。

「クレームの 98% かんちがい」とこころえ、ドーンと構えておれば大抵大丈夫です。

●「マニュアルがあり、問い合わせを必要な部署につなぐ」

マニュアルね!

ここが外資系企業の痛いところで、すべて英語になります。

(これは企業によるのかも。英語力をもとめられない求人ではもちろん日本語のマニュアルがあると思います。)

マニュアルの理解からトレーニングは始まるので、トレーニング中は毎日泣いていました。

毎日何らかの小テストがあり、それを合格点以上取って完了しないと次に進めない。

わたしの英語力は社内最低レベル以下のため、置いてけぼりでしたね……。

また、すべてのお問い合わせを社内で別部署にあげれるわけでもなく、マニュアルを使用し全て自分で解決しなければいけない場合も多々あります。

これはもう商品に対する知識と経験、そしてお客さんへのハッタリ力(納得させるプレゼン力)が全てです。

社内で転送できる際も、もちろん英語です……。

意外と他部署の英語にも「???」てことがあり、自分の英語力だけがヒドイと思わなくていいんでは?ってことがたまにあります。(笑)

●「メンタル病む」

日本の会社の事務スタッフとして受注発注など社外とのやり取りをしている人、接客業をやってる人であれば、決して病むほどのものではないです。(これも扱う商品によるが)

日本で顧客対応、接客業やってたことある人ならすでに必要な「理不尽な物言いのお客様に対する耐性」はついています。 もう十分なほど!!!

私みたいなケンカっぱやい女でも、怒りに打ち震えることなど無く、「きたよコレ」ってなる程度のお客様です。

また、何かヒドイこと言われても、

「ハイハイハイハイ、マレーシアからこんにちはあ~、あなたと私の距離5000㎞~」 ってな感じです。

たまに思わぬところで逆上され、人の心理の不思議さにおどろくことがありますけど。

こういうのって、ある程度仕事でお客さんの対応してこないと慣れないもんなんですよネ

……。

※そんな、日々お客様対応している中でよく見る困った客のパターンは文末ツイキャスで紹介しています。

●「誰でもできる簡単な仕事」

外資系企業とはいえ、基本日本のお客様対応のため、一般的なビジネスのやり取り(電話の受け方、切り方、メールの挨拶、締め方、敬語、謙譲語など)ができる必要はあります。

それらの知識は既にある前提がスタートです。

誰でもできるやろぉ~~って高校生の初めてのバイト感覚で海外移住した日にゃ地獄です。

たぶんトレーニング終わって現場入ったとたん辞めたくなっちゃうんじゃないかな。

あと難易度は扱う商品にもよります。私の今の仕事では、商品知識と経験をとんでもなく求められています。

マニュアルでフォローされてない部分が多いので、実際に商品を扱いお客様を案内しなくてはならない。そうするとその商品を扱う得手不得手とかが影響しちゃう。

ふだん興味なくて触らないジャンルの商品だとつらい。そういう意味では、ぜんぜん誰にでもできるものじゃないん ですよ……。

そしてやはり、顧客対応である限りは多少の「感情労働」でもある。

めっちょ失礼な奴 にも、まっちょウゼェ輩 にも、同じように丁寧にご対応差し上げなければなりません。それが苦痛な人はやっぱいるわけで。(誰だって感情労働はつらいが、慣れているかどうかの差)

わたしより英語も職歴も優秀なあるチームメイトは (次の仕事ではゆる~~~くはたらこぉ~!) って、今の仕事に決めて来たらしいけど、

「こんな大変だなんて思ってなかったよ~!!」

って言ってるもんね。

だーーよーーねーーー!私も同感だい!!

……コールセンター、カスタマーサポートなめとったらあかんじょ。

以上が、40代マレーシア現地採用で移住して来たあおが解説する、カスタマーサポート職のリアルです。

コロナの影響が緩まった暁には、カスタマーサポート、コールセンターで海外移住をしてみたい!と思ってる人の参考になればとお伝えいたしました。

覚悟して来てくれよな!

最後に、こちらはリアルタイムでも複数の人に視聴してもらえたツイキャス、「カスタマーサポートでよく見る困った客のパターン」の回を置いておきます。一時間あるので、インデックスで

「わかる!」「いるいる!!」

と思うパターンがあれば、ぜひその辺だけでも観てってくださいねえ~ ( ´Д`)ノ~バイ!

モイ!Androidからキャス配信中 マレーシアのカスタマーサポート職で働く40代中年女が 転職方法や現職について話します(σº∀º)σ カスタマーサポートスタッフの定点観測!最近目につく困った客のパターン!

以下インデックス

00:00~ イントロ 会社都合でチームの人数が急に減らされたり移動がある話

04:50~ 取説読まず使いこなせないだけなのにこれ不良品じゃね?とキレてくるお客様 〝クレームの98%かんちがい〟案件

09:40~ 改善箇所や誤りを指摘すると逆上するお客様、かとおもえばオブラートに包んでお伝えしても具体的に言えとキレられる理不尽

12:34~ 業界用語を多用する、自分で勝手に作った短縮語で話す、用語を間違えたまま通すお客様 用語の確認から始まるめんどくさ案件

19:33~ 目的が明確でないまま問い合わせをしてくる、すべての判断を丸投げし責任放棄するお客様 知らんがな案件

28:25~ 訊いてもいないのに自分の役職を言ってくるお客様 言わずにはおれないその心の背景を考えると、つ、つらすぎて……逆にお気の毒に感じる件について

34:20~ 自分に非があるお客様ほど、スタッフに「誠意を見せろ」「頑張りを見せろ」と無理難題を言ってくる件について

39:46~ 説教してくるお客様 末端のカスタマースタッフに説教することで、権力(クライアントである巨大グローバル企業)に立ち向かってるつもりの人……酔ってんな~案件

47:40~ カスタマースタッフを「森羅万象全てを把握している全知全能の神」か何かと勘違いしていらっしゃるお客様 んなわけねーだろ案件

53:32~ カスタマサポート職のおもしろさ わたしは楽しめてる理由

広告

コメント

  1. Watson より:

    「苦情の98%が勘違い」というのは御社の業務に限った話ではないでしょうか。
    数社異なるカスタマーサポートを経験すると本当の苦情対応というのがお分かりになると思います。
    例えば、旅行予約サイトへ来る苦情というのは、
    ・予約がされていなかった
    ・他人との重複予約になっていた
    ・二重請求された
    ・返金がされていない
    ・食事・部屋が記載内容と異なっていた
    ・旅行先・宿泊先でトラブルにあった
    というのが大半です。
    たった1社を1年少し経験されただけで、一般論のように語るのは未熟ではないかと

    • あお&ゆま より:

      コメントありがとうございます~!
      他サービスの現場の実情を知れて助かります。
      わたしの話だけでマレーシアカスタマーサポート職を決める人は、わたしのチームに来るしかなくなっちゃいますしね。
      色んな現場の話、興味あります。(今後の転職の参考に)